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オーストラリア市場向けお問い合わせ窓口の準備

By SCP編集部 in オーストラリア基本情報

オーストラリア市場へ向けて、日本各地でインバウンド誘致の取り組みが広がりつつある昨今。オーストラリア人にとって、日本は魅力のある観光地となっています。

日本政府観光局(JNTO)のデータでは訪日オーストラリア人の観光客数は2012年以降から増加傾向にあり、2017年には過去最高の約50万人のオーストラリア人が訪日したと発表しています。


*訪日オーストラリア人に関する詳しいデータはこちら⇒訪日オーストラリア人観光客のインバウンドデータまとめ

さらに、JTBの訪日オーストラリア人の市場動向調査でも、日本への観光旅行の意欲に関して、「計画を立てている」「行きたいと思っている」といった積極的な回答が8割にも及んでいると報告され、オーストラリア人は日本に訪れたい願望が強いことが示されています。
参照:https://www.jtb.co.jp/inbound/report/market/201802.asp

こうしたデータから、今後ますます訪日オーストラリア人観光客の増加が期待されるでしょう。それに伴い、必要性が高まるのが外国語でのお問い合わせ対応

「言語の壁」は日本に関心のあるオーストラリア人へ向けて日本の観光地や商品、サービスの魅力を発信していくにあたり解決しなければならない課題のひとつです。

では、外国人(オーストラリア人)に向けてどのようなお問い合わせ窓口を準備すればいのでしょうか。

本記事ではオーストラリアと日本のコミュニケーションツールの違いやオンラインとオフラインでの異なるお問い合わせ窓口のツールを紹介します。オーストラリアと日本のコミュニケーションツールの違いを理解し、オーストラリア市場に効果的なお問い合わせ窓口を準備しましょう。

 

オーストラリアと日本における一般ユーザーと企業間でのコミュニケーンの違い

オーストラリアの場合

オーストラリアにおいて、一般ユーザーと企業間のコミュニケーションで最も利用されているツールは従来の手段であるメールや電話などからソーシャルメディアに移行しつつあります

オーストラリアのインターネットマーケティング会社「Civic Web Media」では、消費者はソーシャルメディアを使用したカスタマーサポートを好むという結果を打ち出しました。以下のデータがその結果です。ソーシャルメディア(フェイスブック、インスタグラムやツイッターなど)が34.5%と最も多く、続いてウェブサイトあるいはチャットサポート(英語ではライブチャットと言うが24.7%。メールや電話は20%以下となっています。


©Civic Web Media

 

また、オーストラリアの利用者はソーシャルメディアを問い合わせ窓口として使用するメリットを「返答の速さ」回答。その速さは、42%の人が1時間以内、32%の人が30分以内でのレスポンスを希望しています


©Civic Web Media

 

さらに、オーストラリアのSNSとソーシャルメディアマーケティングを見ると、オーストラリア人が一般的によく利用するソーシャルメディアはフェイスブック(94%)、インスタグラム(46%)、スナップチャット(40%)、ツイッター(32%)でありこの影響を受けてオーストラリアでは大企業ならびに中小企業も自社のSNSアカウントを持っています。

特にフェイスブックのアカウントほとんどの企業が所有し、その数値は大企業が93%、中企業が87%、小企業が90%と、非常に高い所有率が特徴です。また、ツイッターのアカウントの所有比較的高く、大企業が55%、中企業が36%、小企業が24%

オーストラリアでは消費者と企業間のコミュニケーション手段ソーシャルメディアになりつつあり、お問い合わせ窓口を開設する際に注目すべきポイントです。

参照:https://www.civicwebmedia.com.au/the-importance-of-social-media-customer-care/
https://irp-cdn.multiscreensite.com/535ef142/files/uploaded/Sensis-Social-Media-Report-2017.pdf

 

オーストラリアでは消費者と企業間のコミュニケーション手段はソーシャルメディアになりつつあるようです。

日本の場合

一方、日本では消費者が企業に問い合わせをする際に最も利用するツールは電話です。

トランス・コスモス株式会社の「企業と消費者のコミュニケーションの実態調査 2017」によると、消費者が企業に相談や質問をする際に利用するお問い合わせ窓口は電話(81.3%)がトップでした。次いでWebサイト(76.5%)、そして店舗・店頭対応(62.0%)と続き、昔ながらのコミュニケーション手段が今もなお継続されているのが分かります。

また、Eメールは50%で半数の人が利用していますが、オーストラリアと比較するとソーシャルメディアやチャットが問い合わせ窓口として利用されている割合はかなり低めです。

 


参考:https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2017dec/

 

このようにオーストラリアと日本では一般ユーザーが企業とやりとりをする際に好むツールに大きな違いがあります。オーストラリア人には即効性のあるSNS等を利用したコミュニケーションが適しているため、お問い合わせ窓口を設置する際はオーストラリア人のソーシャルメディアの利用状況を踏まえて準備するのが望ましいでしょう。

 

オーストラリアにおけるオンラインとオフラインそれぞれのお問い合わせ窓口

「お問い合わせ窓口」と一口にっても、お問い合わせ窓口のツールはさまざまです。

ここでは、オーストラリア市場向けを考慮したオンラインサービスとオフラインサービスにおけるそれぞれのお問い合わせ窓口のメリット、デメリットを紹介します。

オンラインの場合

一般的に、ウェブサイト、メール、チャットサポートなどが、オンラインの問い合わせ窓口として活用されているツールです。

上述のように、オーストラリアでの企業とユーザー間のコミュニケーション手段は、ソーシャルメディア、あるいはチャットサポートが有効。

オーストラリアの大手新聞社「Sydney Morning Herald(シドニー・モーニング・ヘラルド)」も、オーストラリアの企業の4分の1がすでにカスタマーサポートとしてチャットサポートを使用していると述べており、オーストラリアではチャットを用いたお問い合わせ窓口が主流となってきたことがうかがえます。
参照:https://www.smh.com.au/technology/web-chat-good-for-customer-service-but-use-with-caution-20140425-zqzh3.html

では、ソーシャルメディアやチャットサポートのメリットみてみましょう。

簡単に質問ができる

メールやウェブ上での問い合わせは入力情報が多く面倒ですが、ソーシャルメディアやチャットではそうした入力情報が不要であり、チャットボタンをクリックするだけでまるで会話しているかのように簡単に質問ができます。

短時間で問題が解決できる

ソーシャルメディアやチャットの特筆すべき利点は、「リアルタイムのコミュニケーション」。メールは返信までに数時間、あるいは数日かかることもありますが、チャットならユーザーの質問や疑問に対してすぐに返信がくるので、ユーザーは不明な点をすぐに解消することができます。

 

問い合わせ件数をUPできる

電話はユーザーとマンツーマンのやりとりになりますが、チャットサポートは一度に複数のユーザーとやりとりできます。効率的に多数の問い合わせに対応することが可能です。

オフラインの場合

オフラインのお問い合わせ窓口の主要なツールには電話や店頭・店舗での直接対応があります。

店頭・店舗での対応はオーストラリア市場向けのお問い合わせ窓口としては不向きです。電話でのお問い合わせ窓口を準備するには、外部委託のコールセンターを利用するといいでしょう。外部委託の電話サポートを使えば、自分たちで新たにコールセンターを設置する必要がないため、ランニングコストを節約できます。

しかし、コールセンターには以下のデメリットが挙げられます。
・営業時間外の対応が難しい
・回線が込み合っている場合、つながるまでに時間がかかる
・他言語で対応が可能なネイティブのスタッフを常駐させなければならない

オンラインとオフラインの大きな違いは即答性です。迅速なコミュニケーションを好むオーストラリア人向けにはチャットサポートのお問い合わせ窓口がおすすめです。

 

サザンクロス・プロモーションズ(SCP)でできるオーストラリア人のためのお問い合わせ窓口準備

サザンクロス・プロモーションズでは以下の2つを提案することができます。

他言語ウェブサイト

ネイティブの翻訳による他言語のウェブサイトを制作することができます。また、ご要望に応じてSNS(フェイスブックやインスタグラム等)のアカウントの開設も可能です。オーストラリア人に向けて英語版のウェブサイトを制作し、さらにそのウェブサイト上にお問い合わせ窓口としてチャットサポートの機能を設置。ユーザーが簡単に質問や相談をできる機能も加えたサイトを提供できます。

他言語のウェブサイトの開設にはコストがかかりますが、他言語で彩られた自社サイトを制作しますので、お客様の海外向けウェブサイトとして活用していただけます。

G’DAY JAPAN ウェブサイト

G’DAY JAPAN ウェブサイト」とは、オーストラリア人に日本の魅力を発信する情報サイトです。このサイトを活用しているオーストラリア人数は約3万人。オーストラリアで日本の情報を得るサイトとして評判をいただいています。

また、ランディングページの制作は以下のメリットがあります。

  1. 他言語のウェブサイトの制作と比較するとコストを抑えることができる
  2. 短期間で集客が期待できる
  3. すでにG’DAY JAPANのウェブサイト には、オーストラリア人のユーザーがついているので認知拡大の土台ができている

 

オーストラリア人向けのお問い合わせ窓口の準備まとめ

オーストラリア向けのお問い合わせ窓口の準備を検討する場合、本記事で紹介したように、オーストラリア人が企業とコンタクトをとる際にどのような手段を利用するかを視野に入れ、効果的なツールを検討する必要があります。オーストラリア人をターゲットとして事業を展開するなら、やはりソーシャルメディアやチャットサポートを活用するのがおすすめです。

また、2019年にラグビーワールドカップ、2020年に東京オリンピックが日本で開催され、世界的にも日本は注目の的。今後ますますオーストラリア人の日本への興味関心が高まり、多くのオーストラリア人が日本に訪れることが期待されます。オーストラリア人観光客をさらにたくさん日本に呼び込むためにも、迅速かつ即効性のあるコミュニケーションツールが欠かせないでしょう。

サザンクロス・プロモーションズ(SCP)では、上記以外にもオーストラリア市場向けのインバウンド事業をサポートするさまざまなサービスを提供しています。オーストラリア向けにお問い合わせ窓口の準備をお考えの際はいつでもお気軽にお問い合わせください。

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オーストラリア国内にて様々なマーケティング分野で仕事経験を積み上げてきた私たちが、日豪の文化・市場の特性を理解した現地に密着しているからできる効果的なプロモーションを提供いたします。
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