オーストラリア市場へ向けて、日本各地でインバウンド誘致が強化されています。オーストラリア人にとって日本は魅力のある観光地のひとつであり、2019年には過去最多の62万人のオーストラリア人が訪日しました。

※訪日オーストラリア人観光客のインバウンドデータまとめ

さらに、JTBの訪日オーストラリア人市場動向調査によると、日本への観光旅行の意欲に関して、「計画を立てている」「行きたいと思っている」といった積極的な回答が8割にものぼり、オーストラリア人が日本に強い興味を示していることがわかります。

こうしたデータを見ても、今後ますます訪日オーストラリア人観光客の増加が期待されるますが、それに伴い、必要性が高まるのが外国語のお問い合わせ対応。「言語の壁」は日本に関心のあるオーストラリア人へ向けて日本の魅力を発信していくにあたり解決しなければならない課題のひとつです。では、外国人（オーストラリア人）に向けて、どのようなお問い合わせ窓口を準備すればいいのでしょうか。

オーストラリアと日本のコミュニケーションツールの違いやオンラインとオフラインでの異なるお問い合わせ窓口を理解し、オーストラリア市場に効果的なお問い合わせ窓口を準備しましょう。

オーストラリアと日本における一般ユーザーと企業間でのコミュニケーションの違い

オーストラリアの場合

オーストラリアにおいて、一般ユーザーと企業間のコミュニケーションで最も利用されているツールは、ソーシャルメディアです。従来はメールや電話などを通したコミュニケーションが一般的でしたが、近年はソーシャルメディアに移行してきています。

オーストラリアのインターネットマーケティング会社「Civic Web Media」が発表したソーシャルメディア を通したカスタマーサービスに関する調査では、消費者はソーシャルメディアを使用したカスタマーサポートを好むという結果が報告されました。それによると、ソーシャルメディア（フェイスブック、インスタグラムやツイッターなど）が34.5%と最も多く、続いてウェブサイトあるいはチャットサポート（英語ではライブチャット）が24.7%、メールや電話は20%以下となっています。

また、多くの人が、ソーシャルメディアをお問い合わせ窓口として使用するメリットを「返答の速さ」と回答しています。また理想的な変おうの速さについては、42%の人が1時間以内、32%が30分以内を希望しています。

さらに、オーストラリアのSNSとソーシャルメディアマーケティングに関するレポートを見ると、9人中1人はフェイスブック上にアカウントを所持しており、フェイスブックは最も利用されているソーシャルメディアです。続いて、インスタグラム、スナップチャット、ツイッターがオーストラリアでは一般的に利用されています。また、多くの企業がSNS上で自社のアカウントを開設しており、特にフェイスブックはほとんどの企業がアカウントを所有しています。（所有率は大企業93%、中小企業87％、小企業90％）また、ツイッターのアカウントの所有率も比較的高く、大企業が55%、中企業が36%、小企業が24%で所有しています。

オーストラリアでは消費者と企業間のコミュニケーションがソーシャルメディアに移行しており、お問い合わせ窓口を開設する際にはこの点を踏まえて準備を進めます。

日本の場合

日本では消費者が企業に問い合わせをする際に一般的なのが電話です。

トランスコスモス株式会社の「企業と消費者のコミュニケーションの実態調査 2019」によると、消費者が企業に相談や質問をする際に利用するお問い合わせ窓口は電話（77.9%）がトップでした。次いで公式サイト（77.4%）、そして店舗・店頭対応（73.5%）と続き、昔ながらのコミュニケーション手段が今もなお継続されているのが分かります。

また、Eメールは49.7%で半数の人が利用していますが、オーストラリアと比較するとソーシャルメディアやチャットがお問い合わせ窓口として利用されている割合はかなり低いです。

 

オーストラリアと日本では、一般ユーザーが企業とやりとりをする際に好むツールに大きな違いがあります。

オーストラリアにおけるオンラインとオフラインそれぞれのお問い合わせ窓口

「お問い合わせ窓口」と、ひと口に言っても、窓口のツールはさまざまです。ここでは、オーストラリア市場向けを考慮したオンラインとオフラインのそれぞれのメリット、デメリットをみていきましょう。

オンラインの場合

一般的に、ウェブサイト、メール、チャットサポートなどが、オンラインの問い合わせ窓口として活用されているツールです。

オーストラリアにおいて企業とユーザー間のコミュニケーション手段は、ソーシャルメディア、あるいはチャットサポートが一般的です。

オーストラリアの大手新聞社「Sydney Morning Herald（シドニー・モーニング・ヘラルド）」も、国内の企業の4分の１がすでにカスタマーサポートとしてチャットサポートを使用していると述べており、オーストラリアではチャットを用いたお問い合わせ窓口が主流であることがわかります。

ソーシャルメディアやチャットサポートのメリットみてみましょう。

簡単に質問ができる

メールやウェブ上での問い合わせは入力情報が多くて面倒ですが、ソーシャルメディアやチャットではそうした入力情報が不要であり、チャットボタンをクリックするだけでまるで会話しているかのように簡単に質問ができます。

短時間で問題が解決できる

ソーシャルメディアやチャットの利点は、「リアルタイムのコミュニケーション」。メールは返信までに数時間、あるいは数日かかることもありますが、チャットならユーザーの質問や疑問に対してすぐに返信がくるので、ユーザーは不明な点をすぐに解消することができます。

問い合わせ件数をUPできる

電話はユーザーとマンツーマンのやりとりになりますが、チャットサポートは一度に複数のユーザーとやりとりできます。そのため、効率的に多数の問い合わせに対応することが可能です。

オフラインの場合

オフラインのお問い合わせ窓口の主要なツールには電話や店頭・店舗での直接対応があります。

店頭・店舗での対応はオーストラリア市場向けのお問い合わせ窓口としては不向きです。電話でのお問い合わせ窓口を準備するには、外部委託のコールセンターを利用するといいでしょう。外部委託の電話サポートを使えば、新たにコールセンターを設置する必要がないため、ランニングコストを節約できます。

しかし、コールセンターには以下のデメリットがあげられます。
・営業時間外の対応が難しい
・回線が込み合っている場合、つながるまでに時間がかかる
・他言語で対応が可能なネイティブのスタッフを常駐させなければならない

オンラインとオフラインの大きな違いは即答性です。迅速なコミュニケーションを好むオーストラリア人向けにはチャットサポートのお問い合わせ窓口がおすすめです。

サザンクロス・プロモーションズでできるオーストラリア人のためのお問い合わせ窓口準備

英語版ウェブサイト

ネイティブの翻訳による他言語のウェブサイトを制作することができます。また、ご要望に応じてSNS（フェイスブックやインスタグラムなど）のアカウントの開設も可能です。オーストラリア人に向けて英語版のウェブサイトを制作し、さらにそのウェブサイト上にお問い合わせ窓口としてチャットサポートの機能を設置することにより、ユーザーが簡単に質問や相談をできる機能も加えたサイトを提供できます。

G’DAY JAPAN!ウェブサイト

「G’DAY JAPAN!ウェブサイト」とは、オーストラリア人に日本の魅力を発信する情報サイトです。このサイトを活用しているオーストラリア人数は約3万人。このサイト上にランディングページの制作するメリットとしては以下が考えられます。

1. 他言語のウェブサイトの制作と比較するとコストを抑えることができる
2. 短期間で集客が期待できる
3. すでにG’DAY JAPAN!のウェブサイト には、オーストラリア人のユーザーがいるので認知拡大の土台ができている

オーストラリア人向けのお問い合わせ窓口の準備まとめ

オーストラリア向けのお問い合わせ窓口の準備を検討する場合、オーストラリア人が企業とコンタクトをとる際にどのような手段を利用するかを踏まえて、効果的なツールを検討する必要があります。

また、2019年にラグビーワールドカップ、2021年に東京オリンピックが日本で開催され、今後ますますオーストラリア人の日本への興味関心が高まり、多くのオーストラリア人が日本に訪れることが予想されます。オーストラリア人をさらにたくさん日本に誘致するためにも、迅速かつ即効性のあるコミュニケーションツールが欠かせません。

サザンクロス・プロモーションズでは、オーストラリア市場向けのインバウンド事業をサポートするさまざまなサービスを提供しています。オーストラリア向けにお問い合わせ窓口の準備をお考えの際はいつでもお気軽にお問い合わせください。

 

 

出典：JTB、Civic Web Media、Yellow、Civic web media、Sensis、トランスコスモス、Sydney Morning Herald